文/蘇州市機關事務管理局

　　“有的工作管理上還不夠精細，沒有徹底從粗放式管理中跳出來，后勤管理仍然存在真空地帶，職能交叉也造成了一些事項多人管、都不管……”近年來，蘇州市機關事務管理局推行多項改革措施，取得積極成效，但局領導班子一直在躬身自省，探尋從體制機制上實現規范化、精細化管理的模式和路徑。

　　“建設服務型政府，各級領導本質上都是‘店小二’，后勤服務人員本身就是‘店小二’，”在全局系統后勤服務保障工作會議上，金偉康局長強調，“要把‘用戶思維、客戶體驗’360度無死角地貫穿服務保障的全過程、各方面……監管部門要發揮好職能作用，實施精細化管理、網格化管理，管在實處、抓住痛處，通過定規矩、定標準、列負面清單、曝光臺曝光等形式，抓考核、抓獎懲，倒逼外包服務單位不斷提高服務質量。”

　　“店小二”、用戶思維、客戶體驗、360度無死角、網格化管理、負面清單……這既是一種對服務管理本源的回歸，更是一場在回歸基礎上的轉型升級。

　　蘇州市機關事務管理，正在一場“網格化管理”創新實踐中換道超車。

　　為貫徹落實習近平總書記對建設強大現代化后勤作出的一系列重要論述和決策部署，蘇州市機關事務管理局以建設“聯合精干高效的后勤、全面科學管理的后勤、法治化標準化的后勤”為目標，創新后勤服務管理方法，實行“層級負責、專業監管、全面覆蓋”的網格化管理模式，建立“隊伍管理一體化、組織架構專業化、制度保障標準化、機制運行信息化、考評體系科學化”的工作機制，穩步推進機關后勤服務精細化發展。

　　構建全覆蓋網格管理體系

　　依照網格化管理新思路，建立了分工明確、監管到位、服務及時的管理體系，全力推進后勤管理工作全覆蓋。

　　建立一體化管理模式。堅持“集約統籌、重點保障、科學管控、協調發展”原則，將后勤管理處與市級機關物業管理中心整合，實行后勤保障“一套班子、兩塊牌子”管理模式，由毛泉興副局長負責統籌協調大院后勤事務工作。將后勤管理處人員根據崗位需求與個人能力特長劃分為餐飲保障、衛生保潔、會務服務、工程維修、安保管理等9個團隊，各團隊優勢互補，團隊內部相互融合，從上到下緊密銜接、融為一體，統籌機關事務協調發展。

　　構建立體化網格架構。將機關大院后勤管理事務劃分成若干基礎網格及專業網格。一是橫向到邊。將大院劃分為13個基礎網格，12幢樓宇每幢為一個基礎網格，公共區域的道路及綠化為一個基礎網格，由處室中層核心管理人員擔任網格員。二是縱向到底。將機關后勤事務按服務內容劃分為餐飲、會務、保潔、設備、綠化、安保6個專業網格，由對應團隊負責人擔任網格員。三是橫縱聯合。基礎網格與專業網格充分融合，緊密合作、相互督促，確保服務全覆蓋、無死角。

　　建立流程化管理制度。根據“定崗定責定人”的目標要求，以各項標準制度為基礎，明確網格員常態化工作職責。基礎網格員做好區域內基礎設施、衛生保潔、水電照明、專業設備、道路綠化等巡查工作，發現問題如實記錄、及時上報、協調處理。專業網格員立足崗位職能要求，對網格管理提出工作目標任務，監督檢查各項網格基礎工作，及時解決問題。網格員實行“日報告、周總結、月例會”工作模式，將巡查發現的常見問題清單在月例會上通報，研討解決方案，形成常態化處理流程，實現網格化全流程管理。同時，根據國管局《機關事務標準化發展規劃（2018-2020年）》及省管局要求，制定了《黨政機關集中辦公區物業管理服務規范》，已完成地方標準申報工作。規范明確了網格基礎服務各項標準，并且出臺安保、餐飲、會務、工程、保潔、綠化等專業管理制度。

　　建立多渠道網格聯動機制

　　為確保市行政中心各項服務工作快速響應，高效便捷地聯動各網格模塊，充分利用網絡運轉模式，采取多種智能手段查找存在的問題，快速收集意見建議，形成完整流程閉環。

　　構建網格化信息管理平臺。依托信息化工具，整合后勤服務需求，延伸服務保障手段。建立了網格化工作群，各網格負責人及時上報疑難問題及處理進度，加強協作，互通進展，互相補位。“市級機關后勤”公眾號實時發布服務信息、工作動態，注冊人數1602人，注冊率85%。廣大干部職工紛紛表示，通過公眾號既能了解到大院后勤事務動態，又能預定各種生活所需，還能線上對各項服務進行溝通反饋，真正做到了“服務對象需要什么，后勤部門就提供什么”。開發的智慧后勤小程序，分設訪客登記、智慧停車、餐飲服務、會務預定、工程報修、定向保潔、垃圾回收等子模塊，服務對象可直觀了解動態，有的放矢地提出需求，后臺管理能及時獲取信息，協調對口團隊精準快速地響應。

　　建立多層次信息反饋渠道。在建立線上問題反饋機制的同時，注重拓寬線下問題反饋渠道。請集中辦公區內相關單位各選派一名代表組成大院民主管理委員會，每年定期召開工作例會通報服務工作動態，聽取服務對象的訴求。公布問題投訴服務熱線，誠邀服務對象對后勤服務工作在的不足提出意見和建議，如遇投訴，核實后即刻整改。同時，不定期發放調查問卷，調查了解各服務環節滿意度情況，不斷改進和完善工作。

　　實現網格化管理互聯互通。通過13個基礎網格與6個專業網格的溝通，確保后勤服務體系高效運轉。充分利用線上線下多種形式的溝通渠道，針對網格化管理過程中發現的問題，及時對接對口團隊協作處理。從問題導向出發分析研判，從服務需求入手把握規律，從失誤不足切入總結經驗，舉一反三、防微杜漸，保持網格團隊的高效運作，促進服務管理提質增效。2019年大院進行提升改造工程建設，加之各部門的日常維修改造項目較多，不同項目的施工人員混雜，造成了施工管理有些不順暢。通過多次網格員交流會以及問題分析，出臺了《市行政中心大院施工人員著裝管理的規定》，不同區域的施工人員身著不同顏色的馬甲，便于辨識分類，對施工現場實行有效管理和監督。

　　堅持精細化網格服務理念

　　重塑“管”與“服”，平衡“供”與“求”，堅持“人人有精神，方法講精細，干活出精品”理念，把服務對象的滿意度作為工作的目標導向、問題導向和結果導向。

　　確保機關大院安全有序。從整體性、可控性、安全性出發，努力形成出入有序、監控有效、疏導有力的大院管理秩序。建立健全集中辦公“三圈”聯防聯控機制，推進人防、物防、技防、制度防“四防”建設，啟用智能化監控、人臉識別、車輛道閘、訪客登記、物品安檢“五大系統”，實現對大院管控的全覆蓋。疏導結合，制定訪客禮貌溝通機制，明確信訪人員耐心勸導流程，推出院內主干道行車指揮服務、停車場引導服務，實現人員、車輛出入井然有序。引入智能輔助，建立設施設備遠程監控系統，實現照明、送排風系統、給排水系統等遠程智能化控制管理，設施設備狀態信息遠程移動監控。

　　確保大院食堂眾口可調。從人性化、特色化、個性化著手，打造全天候、全方位、全放心的餐飲服務模式。食堂供餐時間延長至晚上11點半，增設加班值班人員自助餐，增添夜宵品種，實現全天候餐飲保障。將自助餐模式調整成分碟分價自選模式，開辟花式面點、風味小吃、西點套餐等窗口，讓用餐人員“各取所需，豐儉自便”。在嚴控成本的前提下，通過吸收地方特色、增加網紅菜肴、引進“蘇州十碗特色面”、開展全市機關事務管理系統“特色餐飲”展評活動等，服務對象“不斷嘗鮮”，多家單位表示，每天飯前都有期待、都有驚喜，心中充滿濃濃的幸福感。

　　確保大院服務便捷高效。從專業性、便捷性、時效性著力，努力做到響應及時、服務到位、保障完美。會務服務團隊在傳統服務內容的基礎上，增加音視頻調控、網絡調試、廣告設計、禮賓服務等專業功能，提供“一條龍”服務，隨時保障各類會議召開，充分滿足多樣化會務需求。工程維修團隊實現水電工、泥瓦工等多工種“全集聚”，實現電梯、空調等設備維修維護專業人員“全在線”，直面機關工作人員的各種訴求，第一時間發現不足并補齊短板。

　　確保大院環境整潔美觀。從舒適度、體驗度、滿意度出發，努力創造月月有花、四季常綠、干凈整潔的大院環境。添置智能保潔工具，細化保潔流程、優化保潔工藝、加強保潔巡檢，做到保潔服務體驗化。邀請園林綠化管理局指導綠化工作，要求專業綠化公司駐點養護，保持花草樹木生機勃勃，景觀小品錯落有致。

　　建立多元量化的網格考評體系

　　隨著網格化管理模式的不斷發展，網格考評體系也需要與時俱進。科學的網格考評體系可以對網格化管理各個環節做到有效監督、精準考評，切實揚長避短，激發內在動力，改進服務方式，提高管理效率。

　　建立多元化的考評渠道。做好主管局縱向考評，通過局考核處室、處室考核團隊、團隊考核單位的模式，加強層層內部監管，實現自我約束、自我評價、自我革新。組織服務對象橫向考評，通過大院民主管理委員會成員單位，從服務對象的角度為整個后勤服務管理運行把脈，對各網格團隊的服務成效作出點評，通過滿意度測評，量化等級。同時，請第三方機構對各服務環節進行專業測評，實現優勝劣汰。每年年末在局曝光平臺公布測評結果和排名。多渠道、多維度的考評，確保了考評監督客觀真實，促進了網格化管理持續改進提升。

　　建立多層次的考評機制。按層級考評，處室考核團隊負責人，團隊負責人考核團隊成員，各團隊考核社會化服務單位，上下貫通。按職能考評，細化對6個專業網格各類人員相應職責的量化考核，橫向覆蓋。

　　建立全方位的考評制度。為進一步提高管理水平，統一考核標準，不斷完善全流程的考核制度。制定考核總綱，出臺《關于加強市行政中心后勤服務保障單位及所屬人員考核的意見》，成立由分管領導牽頭的考核小組，局系統后勤服務保障工作人員掛牌履職，實施網格化包干分工制。制定《市行政中心大院外包服務單位（含窗口）人員行為規范》，要求外包服務單位建立末位淘汰制，對外包服務窗口實行積分制。開通投訴熱線及“市級機關后勤”公眾號平臺，接受服務對象的監督。出臺《關于提升服務質量和水平完善投訴處理機制的有關規定》，建立分級投訴機制，根據不同等級的投訴，進行不同程度的處置。曾有外包服務窗口被投訴不按標準佩戴口罩、服務單位保安抽煙等情況，考核小組核實情況后確定投訴級別，并對被投訴單位予以相應的扣分。

　　建立多樣性的獎懲制度。加大評先評優力度，根據網格責任人工作態度、工作責任、工作實績等表現進行民主評選。通過自評、互評、考核打分等過程，選出年度先進個人，在單位宣傳欄、局門戶網站、重要會議上進行表彰。推進績效掛鉤，事業編制團隊成員的考核評分與獎勵性績效掛鉤，社會化服務單位的考核評分與質保服務費用支付掛鉤，外包服務窗口考核評分與駐點服務資格掛鉤，充分調動各網格人員的積極性。嚴格樹立示范標兵，連續幾年在全市系統開展以“工作創新、服務創優”為主題的餐飲、會務、安保等職業技能競賽活動，弘揚工匠精神；通過每季度互推互選，選出各網格化服務的“匠心標兵”，成為后勤工作人員學習的榜樣。